Konsumenttrender i tjänstesektorn 2025

Under de senaste åren har konsumenternas beteende förändrats i snabb takt, drivet av teknologisk utveckling, sociala förändringar och en ökad medvetenhet om hållbarhet. 2025 förväntas bli ett år då tjänstesektorn står inför flera nya utmaningar och möjligheter. Att förstå de trender som påverkar konsumentbeteendet är avgörande för att tjänsteföretag ska kunna anpassa sig och behålla sin konkurrenskraft.

Det digitala förstahandsvalet

En allt större del av svenska konsumenter vänder sig till digitala kanaler när de söker tjänster, detta enligt en rapport från Internetstiftelsen. Tendensen drivs kanske främst av att yngre generationer växer upp och blir konsumenter. Det är individer som vuxit upp med internet och därför tar lätttillgänglig information och snabb kommunikation online för givet.

 

Vad det betyder för tjänstesektorn:

Tjänsteföretag behöver en stark digital närvaro. Förr räckte det med en uppdaterad och användarvänlig webbplats. I allt högre grad behövs dock också en aktiv närvaro där tjänsteföretagen skickligt kan interagera online med potentiella och befintliga kunder och andra intressenter, inför öppen ridå.

Exempel: Hamid driver en liten bilverkstad och märker att nya kunder inte hittar dit. Hon skapar en enkel hemsida med bokningsfunktion och korta videoklipp om bilunderhåll, som hur man kontrollerar däcktryck. Där låter hon även webbsidebesökare kommentera videorna – folk med lovord, egna idéer och andra synpunkter kan interagera med innehållet. När hemsidan optimeras för lokala sökningar börjar verkstaden dyka upp i Googles resultat. Det leder till att nya kunder hittar till hemsidan och där ser en kompetent och kundorienterad verksamhet.

2. Sociala medier och konsumenttrender

Sociala medier spelar en central roll i att forma konsumentbeteenden. Plattformar som Instagram och Facebook (Meta) är väletablerade som digitala skyltfönster där tjänsteföretag kan interagera direkt med sin målgrupp. TikTok och LinkedIn har också starka positioner, för sina respektive målgrupper. Plattformar som Threads och Bluesky väntas fortsätta ta utrymme från X/Twitter.

Dessutom väntas influencersamarbeten och användargenererat innehåll fortsätta utvecklas. Å andra sidan dyker det upp alltfler rapporter om sociala mediers negativa effekter. Konsumenternas högre medvetenhet kring dessa skapa mer misstro mot mediernas innehåll och avsändarnas avsikter.

Vad det betyder för tjänstesektorn

För företag innebär detta både möjligheter och utmaningar: Det räcker inte längre att synas på sociala medier. För att höras genom ett växande brus av massproducerat innehåll från både seriösa och oseriösa aktörer så blir det viktigare att bygga trovärdighet och skapa ärlig kommunikation.

Exempel: Johan driver en liten cateringfirma och märker att hans inlägg på sociala medier sällan når ut till nya kunder. Han börjar lägga upp korta videoklipp från sina matlagningsprocesser och kundevent, där han betonar färska råvaror och skräddarsydda menyer. Johan engagerar sig också i kommentarerna, svarar på frågor och tackar för feedback. Genom att visa verksamheten bakom kulisserna bygger han ett starkare förtroende och börjar få fler bokningar – inte bara genom rekommendationer, utan även från personer som sett hans autentiska inlägg i sociala medier.

3. Kundcentrering och personalisering

Inom turism så pågår i USA nu en personalisering av produkter, enligt en studie från Statista. Når trenden Sverige så betyder det att konsumenter alltmer kommer att förvänta sig att tjänster anpassas efter deras unika behov och preferenser. Exempel på detta är rekommendationer baserade på tidigare beteenden och av flexibilitet i erbjudanden. Att samla in och analysera kunddata blir därför allt viktigare och detta sker främst via digitala kanaler.

Vad det betyder för tjänstesektorn

Företag måste satsa på transparens och kundförtroende genom att hantera data på ett säkert sätt och leverera en höggradigt personaliserad kundupplevelse.

Exempel: En frisörsalong kan notera vilka produkter deras kunder brukar använda och påminna dem om när det är dags för en klippning. Till exempel kanske en stamkund föredrar en viss typ av ekologiskt schampo – och vid nästa bokning erbjuder salongen det som en del av besöket. Detta skapar en personligare upplevelse och gör att kunden känner sig extra värdefull.

4. Hållbarhet som konkurrensfördel

Hållbarhet är inte längre bara något extra – ett lyxtillval, utan en viktig del i hur kunder väljer tjänster. Genom allt högre klimatmedvetenhet hos befolkningen har frågan om hållbarhet gått från att vara en nischfråga till en central faktor i konsumenternas beslutsfattande, enligt en analys av WWF Sverige kring hållbar konsumtion.

Vad det betyder för tjänstesektorn

Företag som aktivt kommunicerar sina hållbarhetsinitiativ adderar värde till sitt varumärke, något som kan ge fördel mot konkurrenter som ännu inte tagit det steget. Det handlar inte bara om att agera hållbart utan också om att visa det på ett trovärdigt sätt.

Exempel: En trädgårdsfirma som ersätter sina bensindrivna maskiner med eldrivna alternativ, laddar dem med solpaneler på lokalernas tak (i sig en väl synlig hållbarhetssignal) och erbjuder biologiska metoder för ogräsbekämpning sticker ut. De kanske delar bilder på en renoverad trädgård med texten: "Så här ser resultatet ut när vi sköter era parker med hjälp av solkraft. Perfekt för barnfamiljer och pollinerare!"

5. Sociala bevis och transparens

Kundrecensioner och rekommendationer spelar en allt större roll i hur konsumenter väljer tjänster. Därmed blir det allt viktigare att ta med detta i marknadsstrategin. Dock har oseriösa företagare missbrukat instrumentet genom falska omdömen och viktning så pass att konsumenterna blivit skeptiska och misstänksamma. Konsumentverket har kritiserat missbruket, och sedan 2022 klargör marknadsföringslagen att företag måste redovisa hur recensioner samlas in.

Vad det betyder för tjänstesektorn

Företag måste säkerställa att deras användning av recensioner är transparent och följer lagen. Att publicera verifierade kundomdömen och öppet hantera kritik stärker trovärdigheten och kan skapa ett försprång gentemot konkurrenter. Det blir också avgörande att visa kunder hur recensionerna samlats in och hanterats, för att bygga långsiktigt förtroende.

Exempel: Ett mindre företag som erbjuder hemstädning uppmuntrar kunder att skriva recensioner efter varje uppdrag. Genom att samla positiva omdömen och publicera dem på sin hemsida kan företaget visa att de är pålitliga och levererar hög kvalitet. Om en kund lämnar kritik hanteras det snabbt och professionellt, vilket stärker företagets trovärdighet. Ett sådant öppet och transparent arbetssätt gör att fler kunder vågar prova deras tjänster.

5. Nya teknologiska verktyg

Teknologiska framsteg, särskilt inom artificiell intelligens (AI), förändrar hur tjänster levereras och konsumeras. Och det handlar varken om någon liten eller tillfällig förändring. Enligt McKinseys rapport om AI:s inverkan förväntas AI förbättra effektiviteten i tjänstesektorn markant genom automatisering och smart dataanvändning.

Vad det betyder för tjänstesektorn

Investeringar i tekniska lösningar kan ge konkurrensfördelar men också kostnadssänkningar genom att effektivisera arbetsflöden och möta kundernas förväntningar på snabb och smidig service. Denna förväntan innebär också att det blir allt svårare att hålla kvar vid konventionella lösningar.

Exempel: En revisor kan börja erbjuda videomöten för småföretagare som inte hinner med att resa. Genom att dessutom automatisera fakturautskick och skicka påminnelser om viktiga datum, som skattedeklarationer, slipper kunderna stress och sparar tid. Revisorn får samtidigt mer tid att fokusera på komplexa frågor vilket gör tjänsten mer effektiv och tilltalande. Automatiserade bokningssystem, AI-drivna chattbottar och virtuella konsultationer är exempel på lösningar som redan visat att de förbättrar kundupplevelsen samtidigt som de sänker kostnader.

Sammanfattning: Hur tjänsteföretag kan agera

För att möta de förändrade konsumentbeteendena 2025 bör tjänsteföretag:

1. Prioritera en stark digital närvaro, inte minst på sociala medier.

2. Anpassa både tjänster och kommunikation efter kundens behov.

3. Kommunicera hållbarhet, samhällsansvar och äkthet.

4. Utforska tekniska verktyg som förbättrar kundupplevelsen och samtidigt sänker kostnader.

Med dessa insikter kan tjänsteföretag ligga steget före och skapa både kundvärde och konkurrensfördelar i en föränderlig marknad.